Когда мы говорим о customer experience, клиентоориентированности и тому подобном, мы чаще всего имеем в виду взаимодействие компании с её покупателями и потребителями. И изменения и сервисные принципы, которые мы проектируем с помощью CJ и подобных ему инструментов обычно касаются только взаимодействия с внешним миром. И таким образом мы упускаем один очень важный аспект — внутреннего потребителя, то есть сотрудника.
Принцип клиентоориентированности заключается в том, чтобы относиться к сотрудникам так, как хочешь чтобы они относились к клиентам.
Это никакой не секрет. Но часто ли мы переводим этот принцип в инструментальную плоскость и используем на практике? Часто ли мы видим в компании, скажем, Employee Journey Map? Применяют ли подходы, которые формулируются для клиентов (все эти «удовлетворить за полчаса») внутри, для решения рабочих вопросов сотрудников?
Чтобы это понять, достаточно посмотреть на места, которые staff only. Как выглядят ваши подсобки? А туалеты для сотрудников? Будет ли вам стыдно привести своего клиента в служебное помещение? Готовы ли вы открыть двери клиентам во внутреннюю кухню?
Если компания оказывает “высококачественный сервис”, но только там, где “клиент видит”, а там где “свои” царит грязь и неуважение к сотрудникам и партнёрам, то это означает только то, что комфортной для себя средой компания считает именно эту самую грязь и неуважение. Почему же сотрудники должны относиться к клиентам иначе?
Это как в некоторых автосервисах: зоны ожидания и кофе для клиентов, а для машин — ржавые подъемники, разбросанный инструмент, пыль, грязь и механики-халтурщики. И не потому что грязно (хотя, безусловно, это так), а потому что недостаточно самоуважения, чтобы сделать грязное чистым.
