История о том, как мы анализировали и убирали барьеры во взаимодействии партнеров и партнерской программы.
Цель: сделать взаимодействие партнера с партнерской программой максимально безбарьерным.
Проблема: партнер застревает практически на каждом этапе взаимодействия с партнерской программой. В итоге «партнеров-звезд», которые продают и зарабатывают немного, менеджеры тратят много времени на рутинную работу с партнерами, а главный канал продаж страдает.
Решение: анализ партнерской программы и исправление неработающих эпизодов.
Что сделали: интервью с партнерами, анализ партнерок конкурентов и составление Total Product Concept, составление Customer Journey Map партнера, разработка новых условий партнерской программы, создание курсов для обучения партнеров, разработка новой партнерской страницы.
Сроки и время завершения: 3 месяца. Октябрь 2017.
Как это было:
Эпизод 1. Интервью
Для того, чтобы верифицировать отправную точку и понять с чем нам придется работать — провели серию интервью с действующими партнерами, которые находятся на разных этапах отношений с компанией: новички, успешно продают, почему-то не продают и бывшие партнеры. Выяснили, какие барьеры у них есть во взаимодействии с компанией. О том почему эти барьеры необходимо устранять и вообще о том, почему партнер тоже ваш клиент мы писали — здесь.
Эпизод 2. Изучение конкурентов
Параллельно изучаем конкурентов. Основная задача понять условия партнерских программ конкурентов и то, как устроено их взаимодействие с партнерами. Для этого представляемся потенциальным партнером и пытаемся заключить партнерский договор со всеми производителями онлайн-касс. Оцениваем вложения, сколько партнер получает с продажи оборудования, откуда партнеру брать клиентов условия обучения и т.д.
Эпизод 3. Составление Customer Journey Map
В «Меркате» изначально все партнеры разделены на юридических лиц (это ЦТО, IT-интеграторы и другие компании из смежных к кассовой теме сфер) и физические лиц — это люди, которые самостоятельно продают кассы. Мы определили, что работу начнем с компаний, а уже после займемся физ. лицами. Компаний среди партнеров количественно больше и денег в абсолютных величинах они приносят больше.
Начали составлять CJM. Выделили основные этапы, через которые проходит партнер при взаимодействии с нами, начиная от первого контакта с рекламным сообщением, заканчивая аудитом его работы. Отразили на CJM барьеры и способы борьбы с ними.
Эпизод 4. Описание условий Партнерской программы
Определив барьеры и поняв, что мы хотим получить от Партнерской программы — мы описали её полные условия.
При создании новых условий партнерской программы мы отталкивались от текущих барьеров, анализа конкурентов и необходимости как можно сильнее автоматизировать процесс работы с партнерами.
Одним из требований к партнерской программе было на самых ранних этапах определять и отсекать людей, которые по какой-то причине не дойдут до заключения партнерского договора и продаж. Для этого мы предусмотрели прескоринг и перенесли обучение на более ранний этап — это значительная временная инвестиция и человек, который не заинтересован просто не захочет тратить свое время.
В условиях партнерской программы мы предусматриваем разные возможности для начала партнерских отношений
- При небольших объема закупа или по работе с отсрочкой партнер получает только кассовые комплекты и самостоятельно при желании может докупить маркетинговые материалы и демонстрационный стенд
- При бОльших объемах «Мерката» предоставляет демонстрационную кассу и снабжает маркетинговыми материалами.
Отдали финансовому директору на утверждение. После того, как все формальности улажены — начинаем работу по внедрения изменений.
Эпизод 5. Внедрение изменений
Декомпозировали требования к партнерской программе до конкретных задач. Часть задач отдали на реализацию партнерскому отделу, другую часть взяли на себя.
Эпизод 5.1. Внедрение системы обучения
Основным барьером, который отмечали все без исключения респонденты и даже сами менеджеры — было то, что люди не понимают, что им делать после заключения договора.
А именно:
- Партнер несамостоятельный — по каждому вопросу он пишет или звонит менеджеру , подобная работа отнимает много времени у менеджеров.
- Знания партнера о «Меркате» и о том, как ее продавать не систематизированы: партнеру непонятно, как начать продавать, какие есть ключевые преимущества, как осуществить первоначальную настройку.
- При небольшом количестве партнеров — оригинальная схема будет работать, при увеличении количества партнеров, это станет дорого.
- У компании уже есть обучающие видео, но это 1,5–2 часовые записи, которые не каждый захочет смотреть.
Решаем внедрить систему онлайн обучения. В основу обучения предлагаем заложить онлайн обучение SCORM формата + просмотр коротких видео о функционале и преимуществах «Меркаты» и прохождении после них тестов.
Курсы формируем исходя из той информации, которая необходима определенному типу партнера для успешной работы. Например: партнеру, который только внедряет вовсе не обязательно знать тонкости продаж. И наоборот, партнер, который только продает не обязан погружать в тонкости настройки и внедрения.
Добавляем в план ежемесячные вебинары, чтобы информировать партнеров об изменениях в партнерской программе.
Партнерский отдел снимает обучающие видео видео, мы их монтируем, разделяем на части, добавляем методические материалы и заливаем на обучающие платформу. Пишем тесты, которые партнер будет проходить в конце обучения.
Параллельно записываем скринкасты об особенностях работы на партнерском портале, которые тоже пойдут на обучающий портал.
Запускаем первых партнеров, собираем фидбек, смотрим как партнеры проходят узкое место.
Оформляем сертификаты, которые партнер получит после прохождения обучения.
5.2 Разработка страницы с новыми условиями Партнерской программы:
Главная задача партнерского лендинга — познакомить потенциальных партнеров с условиями партнерской программы и опять же отсечь тех, кто не дойдет до начала продаж.
Делаем прототип, отдаем в дизайн, верстаем и вешаем на домен. Это легко, когда у тебя есть описанные условия и ты понимаешь, что хочешь донести до будущих партнеров.
5.3 Кассы в рассрочку
Пока разрабатывали Партнерскую программу продолжали общаться с партнерами, собирая обратную связь.
Партнеры жаловались, что их клиентам дорого прямо сейчас покупать онлайн-кассу, поэтому они постоянно это откладывают (тем более на момент реформирования партнерской программы сроки еще позволяли).
«Это не дело», — решили мы и договорились с двумя банками о рассрочке на наши кассы.
После всех договоренностей сделали еврофлаер с описанием преимущества кассы и условиями рассрочки, чтобы партнеры могли оставить его у клиента.
Эпизод 6. Завершение проекта
Презентуем партнерскую программу сотрудникам партнерского отдела: рассказываем, как было, что сделали и как с этим теперь жить.
Оформляем доступы к сервисам в отдельный файл, пишем инструкцию по работе на обучающем портале и отдаем руководителю партнерского отдела.
Партнёрская программа – это такой же продукт, как и то, что него продаётся. И подходить к нему нужно так же, как к разработке любого продукта. Почему так — читайте тут:
Михаил Руденко
