Если вспомнить свой опыт, то чаще всего «хорошим сервисом» мы называем человеческое отношение со стороны компании, искреннее желание помочь, отзывчивость, ответственность и тому подобное. Поэтому одну из задач Бюро мы видим в том, чтобы помочь компании стать такой — человеченой, искренней, отзывчивой и ответственной. Это то, что мы называем «не допустить появления новых барьеров».
Но тут есть проблема. Установки, которые управляют поведением людей на таком уровне лежат не в деловом коде, а в культурном. Хороший сервис — это результат правильной культуры организации. И поэтому совершенно очевидно, что хороший сервис нельзя просто «спроектировать» и «внедрить».
Ведь любое «внедрение», особенно извне — это всегда про власть. А власть и культура, применительно к компании, действуют в противоположных направлениях. Власть стремится разделить организацию, подчеркнуть иерархию в ней. Культура же, наоборот, объединяет людей, задавая принципы по которым компания самоорганизуется.
Понимание этой простой управленческой максимы помогает верно выбрать главные инструменты сервисного дизайна. Их, собственно, два: найм и обучение. Чтобы компания получила способность смотреть на CX как на целое, а не на сумму частей, нужны люди, которые в принципе способны к системному мышлению: видению систем, управлению системами и так далее.
Вот и получается, что способность генерировать релевантный потребительский опыт — это результат найма правильных людей в команду и обучения их принципам выстраивания отношений с клиентами.
Ни проектирование процессов, ни написание стандартов, ни постоянные проверки тайниками сами по себе не дадут результата. Они могут изменить ситуацию в моменте, но не позволят компании системно поддерживать качество опыта и менять его адекватно запросам внешней среды.
Этим, к сожалению, пользуются многие консультанты по сервису, создавая видимость работы и обеспечивая себя заказами на будущее. Но поскольку мы говорим именно о создании долгосрочного конкурентного преимущества, действовать нужно именно в разрезе развития CX-компетенций компании.
