Сегодня у нас на связи коллега Анна Силуанова с отличным вопросом про процесс и результат.
Привет, Михаил! У меня вопрос про процесс и результат. Ты пишешь, что процесс важнее, потому что результат без процесса или с процессом, который до конца не поняли, не получится повторить [уважаемая Анна, по-видимому, имеет в виду вот этот текст – прим. М.Р.]. С другой стороны я по роду деятельности читаю резюме соискателей и вижу там одну и ту же историю: отчёт о том, что сотрудник делал на предыдущей работе. Проводил интервью, тестировал гипотезы, формулировал требования и вот это всё. При этом у меня, мягко говоря, не складывается ощущение, что человек, который так рассуждает может добежать хоть к какому-то результату. Поэтому и нет обычно упоминания о результатах в таких резюме.
Видится здесь противоречие. Поэтому попробую поставить вопрос следующим образом. Что лучше: процесс без результата или результат без процесса?
Начать стоит с определений. Термин первый: номинализация. Это лингвистическое искажение, при котором говорящий редуцирует процесс до события. Например «принятие решения» – это фраза о событии. Хотя на самом деле за этим принятием стоит какая-то жизнь: кто-то с кем-то советовался, изучал какие-то данные, взвешивал и в конечном итоге таки принял решение. Номинализации плохи тем, что говорящий подсознательно их воспринимает как свершившийся факт в своём прошлом, на который он не может влиять. Хотя на самом деле он часто всё еще является участником процесса, и вполне может его корректировать. Приняли решение? Отлично, вот новые данные, давайте пересмотрим, возможно мы ошиблись. Само осознание факта, что событие – это на самом деле процесс, иногда творит чудеса с продуктивностью человека.
Термин второй: неконкретные глаголы. Это тоже лингвистическое искажение, проявляется оно в том, что человек использует глаголы, действие которых однозначно непредставимо. Например, глаголы «пить», «писАть» и «рассматривать» обозначают однозначно представимое действие (хотя и без контекста не понятно, на что оно направлено: писать объяснительную или роман, пить воду или вино, рассматривать картину или порнхаб. Действие одно, контекст разный). А вот глаголы «тестировать», «обижать» и «работать» принципиально нельзя представить однозначно. Тестировать можно ПО, а можно ребёнка в школе, и это будут разные действия.
И вот теперь можно перейти к сути вопроса. Я сам как работодатель и как преподаватель тоже регулярно сталкиваюсь с тем, что люди в резюме или выпускных презентациях перечисляют то, что они поделали. И да, по неопытности такое перечисление создаёт впечатление, что пишущий – бестолочь. Но так происходит не потому что перечисление действий само по себе бестолково или бессмысленно, а потому что перечисленные действия непредставимы. То есть являются неконкретными глаголами.
Это наглядно видно на примере. Пусть нам пишет некий соискатель в резюме: «Я проводил (неконкретный глагол) интервью с клиентами». Это что он делал? Сидел и зачитывал вопросы, которые они с командой нагенерили на брейншторме, не вдаваясь в суть ответов? Или же докопался до стейкхолдеров, сформулировал с ними бизнес-цель, определил в какой мере она достигается исследованием, построил дерево вопросов, выдвинул гипотезы, запрофилировал выборку, составил и пропилотировал гайды, нарекрутил информантов, провел интервью, проанализировал их, выдвинул аналитические заключения и сделал выводы о достижении бизнес-цели? Чувствуете разницу? Хотя обе трактовки подходят под формальное описание «провёл интервью», вторая гораздо больше говорит о профессионализме нашего соискателя.
Аналогично ситуация обстоит и с описанием результата: «мы с командой подняли NPS на 10%». Это – номинализация. За событием «Подняли NPS» точно также, как в предыдущем примере, стоит неназванный процесс. И он точно также может быть условно «хорошим» или «плохим»: вы просто правильно (в нужный момент и у нужных людей) замерили и посчитали, чтобы так получилось? Или же вы сделали кластерный анализ отзывов критиков, выдвинули гипотезы причин возникновения этих негативных отзывов, провели внутренние интервью для выявления организационных ограничений, запрофилировали клиентскую выборку, составили и пропилотировали гайды, нарекрутили информантов, провели интервью, проанализировали их, выдвинули инициативы, сделали прототипы, защитили их на инвесткомитетах, провели эксперименты и доказали, что такие-то действия действительно системно ведут к увеличению NPS, потому что решают такие-то проблемы, с которыми сталкиваются наши клиенты?
Как отлично видно на этих двух примерах, явное понимание о способностях человека возникает не когда он предъявлят результаты, а когда становится ясен процесс, который за этим стоит. Причём даже если результат процесса оказался не такой как ожидалось – ничего страшного. В конце концов мы все живём в мире неопределенности и отрицательный результат при правильно вынесенных уроках ничуть не менее полезен, чем положительный. Главное – не опускать подробности того, что было сделано.
Важно отметить, что свойство нашего сознания редуцировать эти подробности – не признак глупости или профессиональной некомпетентности человека (если только он не работает CX-аналитиком или психотерапевтом, где работа с искажениями репрезентации – один из базовых профессиональных навыков). Обвинять в этом человека всё равно, что обвинять ребенка в том, что он не умеет от рождения кататься на велосипеде.
Но вот нанимающий менеджер таки должен быть немного CX-аналитиком. По той простой причине, что анализ прошлого опыта работы – это частный случай анализа опыта вообще. И если тот, кто нанимает людей не видит искажений, не может их идентифицировать и задать правильные уточняющие вопросы, значит некомпетентен прежде всего он, так как не в состоянии увидеть за словами реальность. Как, спрашивается, он будет работать с людьми?
Таким образом, подвести итог и ответить на вопрос Анны можно так: системный результат невозможен без системного процесса, а системный процесс не может не дать никакого результата, так как корректирующая обратная связь ценна не менее, чем стартовое ожидание. Поэтому поставленная дихотомия ложна: это не разные крайности, а просто разные искажения, которые допускает человек, описывая свой опыт. Никакое из них не лучше, потому что нельзя ими довольствоваться. Необходимо продраться через эти искажения и понять, чего стоит человек на самом деле. В этом и состоит главная задача мудрого нанимателя.
