Кризис — такое время, когда хорошо делать прогнозы. Их всегда читают и это отличный способ получить свою долю внимания. Хайпануть, так сказать, немножечко. Что ж, не побрезгую и я возможностью относительно безопасно порассуждать о будущем. Только чур — без пророчеств. Просто наблюдения и мысли.
Начнем со всеми ожидаемой гегемонии цифры. Дескать, мир, насильно перешедший на удаленку, наконец-то поймет прелести онлайна и наступит всеобщее цифровое счастье. А посему надо бежать и проводить цифровую трансформацию всего, до чего дотянется трясущаяся то ли от страха, то ли от лихорадки рука менеджера. Всего — буквально, от бизнес-процессов корпораций, до дошкольного образования детей.
В общем-то, прогноз этот не лишен смысла — действительно, мы наблюдаем повышенный интерес к продуктам, дающим возможность не выходить из дома. Но вот поменяется ли что-то в сознании людей, привыкших к определенному образу жизни? Изменятся ли их привычки? Вряд ли. По крайней мере, не так быстро, как хотелось бы. Не стоит забывать, что люди испытывают наибольшую потребность в том, чего лишены. Особенно, лишены внезапно. И особенно — насильно. А чего лишил людей карантин? Правильно — живого общения, тактильности, физических ощущений. Реальных, а не цифровых. В цифре ничего не поменялось: те, кто ей пользовался, те и продолжат. А кто не пользовался — полюбит? Не уверен. Скорее уж начнет использовать вопреки, постоянно ища способ вернуться к привычному — аналоговому — миру.
Поэтому вижу я возможность не в том, чтобы начать продавать цифровую трансформацию, а в том, чтобы сделать жизнь в нынешних цифровых условиях приближенной к старой реальности, где мир был уютный и ламповый. Не только плоский, но и теплый, мягкий и шершавый.
Что это значит для предпринимателей? Например, возврат к бумажным каталогам. Особое внимание к упаковке. К тем редким моментом, когда происходит живое человеческое общение — голосом и глядя в глаза, а не буквами в чате. Буквами и робот может, а вы дайте с человеком пообщаться.
И значит возрастёт ценность эмоций. Ценность искренней заботы о клиентах. Потому что кризис — это время, когда нужно быть особенно деликатным и осторожным. Любой безобидный обман, даже не обман — просто недоговорка, уловочка, текст под звездочкой — моментально будет приравнен к мародерству, а автор — предан потребительской анафеме и изгнан из шорт-листов с волчьим билетом. Недавно вот у меня «уральские авиалинии» отменили рейс и предложили пересесть на другой. А мне на другой не надо, мне надо было на тот. Я попросил возврат, так они чего только не устроили, чтобы не возвращать мне деньги. И предлагали перенести, и обещали вернуть полную стоимость, но милями (сюрпрайз), и вся коммуникация их была так построена, что если бы я был чуть менее внимателен, я бы точно согласился на бонусы. А так — пишите заявление с подписью и к нам в офис. И инструкция по написанию заявления на две страницы мелким шрифтом, чтобы я гарантированно полдня потерял, соблюдая все формальности.
В общем, мало ли в Бразилии донов Педро, желающих нажиться на наших с вами страхах и панике? Но фокус в том, что когда тебе страшно, то каждый встречный негоциант по умолчанию видится таким вот доном Педро, пока не докажет обратное. Такая уж у нас культура, тут все друг друга по умолчанию обманывают. А в кризис тем более.
Поэтому и надо в это время расчехлять не техники продаж, а искреннее желание помочь клиенту, сделать всё что в силах, чтобы жизнь его стала немного проще. И уж тем более не усложнять её.
Я тут недавно на фейсбуке в комментариях увидел рассуждения нескольких предпринимателей, которые на полном серьезе говорили, что хороший начальник в эти дни должен заботиться не о репутации, а о том, чтобы у его сотрудников завтра была зарплата. А значит воруй, убивай, ори и впаривай как в последний раз в жизни. Кто знает, может и правда — в последний? Но блин, неужели непонятно, что для того, чтобы завтра у сотрудников была зарплата, нужно, чтобы у компании завтра были клиенты. А если мы сегодня клиента обманем, вернется он к нам завтра?
Хоть как назови этот подход, хоть маркетинговым, хоть продуктовым, хоть потребительским опытом, главное сейчас — клиент. Его жизнь меняется и меняется резко, а значит его сейчас нужно поддержать, а не обобрать. Подумать о том, что ему действительно нужно — онлайн-курс или доставка еды не в течение недели, а завтра. Или сегодня. Или в рассрочку… Кризис — время, когда люди отказываются от бессмысленных действий, от лишних вещей и привычек. Вы уверены, что они не откажутся и от вас?
А еще кризис — это время, когда компании избавляются от лишних людей. И я подозреваю, что для многих всеобщий переход на удаленку и политика экономии всё-таки станут финальной вехой карьеры. Как минимум руководящей, а то и всей вообще. Слишком много стало, к сожалению, людей, чьи основные обязанности сводятся к тому, чтобы ходить на совещания, пить кофе и говорить непонятные слова убедительным тоном.
Кризис менеджмента — отличная возможность наконец задуматься о стратегии. Хотя, казалось бы, какая стратегия? Выжить любой ценой! Да вот не любой. Любая цена в бизнесе — зачастую, неподъемная плата. Совершая бессистемные, поспешные, необдуманные действия без четкой стратегии, мы не выживаем, а рушим остатки фундамента, который худо-бедно сформировался в более спокойные времена. Начнешь метаться, искать какие-то эфемерные возможности заработать, успеть куда-то не опоздать, за что-то ухватиться — обязательно совершишь ошибку и проиграешь. Поэтому как бы ни было трудно — идем выбранным путём.
Ну а если пути нет? Или их много и совсем неясно, какой правильный? Значит придется наконец-то найти время и смелость его выбрать. Вы ждали знака? Вот он, знак. Прекращаем суетиться, опускаемся на глубину, где поспокойней, начинаем думать о будущем. Не о ближайшем — там всё равно ничего не понятно и ничего не спрогнозировать, а подальше. На год, на два, на пять. Каким будет мир после пандемии? Каким будет ваш бизнес после пандемии? И как сделать, чтобы он в это будущее пришёл живым и здоровым, а не «на честном слове и на одном крыле»?
