Если вы работаете в проектном бизнесе, то у вас наверняка есть документ, в котором вы фиксируете исходные данные: цели, задачи, шаги, желаемые улучшения и вот это вот всё. У нас такой документ называется Устав проекта. Но поскольку очень часто со стороны нашего клиента работает целая проектная команда, нам важно синхронизировать видение Устава со всеми участниками.
Чтобы все одинаково понимали что и зачем мы делаем, мы используем инструмент “Чартер” (с англ. Charter — Устав). В его основе лежит диагностическая методика SCORE – Symptoms, Causes, Outcomes, Resources, Effects. Мы добавили туда еще два блока: Actions и Risks и оформили артефакт в виде шаблона, удобного для коллективного заполнения:
Симптомы. Это то, что беспокоит клиента сейчас. Боли, беспокойствия, непонимания. На старте мы должны осознавать хотя бы их. Если “болит что-то, не знаю, что” или “не знаю, что не так, но чувствую, что что-то не так” — это плохой признак. С этим сложно работать.
Проблемы. Причины появления симптомов. На старте можно выделить их гипотетически, или вообще заявить как “неизвестная проблема”, чтобы потом в проекте искать её первым делом. Важно понимать, что бороться надо именно с причинами, а не с симптомами. Это еще у Жванецкого было: “мы часто боремся с плесенью вместо того, чтобы бороться с сыростью”. Вот чтобы так не было, здесь предусмотрен этот блок.
Желаемое состояние. Это наша цель. Проект затевается для того, чтобы реальность стала такая, как она описана в этом блоке.
Эффекты. Это описание того, зачем нам приходить в желаемое состояние. Например если состояние можно описать как “понимаем в каких ситуациях и зачем люди покупают наш продукт”, то эффектом может быть “можем настроить таргетинг в социальных сетях для наших рекламных сообщений”.
Действия. Конкретные шаги, которые нужны, чтобы прийти из текущего состояния в желаемое. На старте проекта описывается крупно, но конкретно. Не “поговорить с людьми”, а “провести глубинные интервью с непотребителями”.
Ресурсы. То, что нам потребуется для выполнения действий. Например для интервью с ушедшими клиентами нам нужна отсортированная по RFM клиентская база.
Риски. При выполнении проекта что-то может пойти не так. На старте мы обычно оцениваем те риски, которые видим и можем предположить. После анализа рисков обычно стоит еще раз обновить остальные части Чартера. А то вдруг риски превышают вообще всю пользу от работы?:)
Пример чартера
Можно скачать шаблон и пример чартера.
Почитать про другие инструменты:
Михаил Руденко
