На примере письма от Яндекс.Кассы с просьбой оценить подключение и техническую интеграцию, разберемся, что такое эпизод в потребительском опыте и как уместно измерять CX-метрики в рамках эпизода.
Измерения CX-метрик, например показателя удовлетворенности или лояльности, должны включаться в нужном контексте для потребителя. Если человек еще не получил изменения к лучшему и не закончил эпизод, странно задавать такие вопросы: «А все ли вам понравилось?», «Порекомендуете ли вы нас друзьям?», «Оцените нас от 1 до 10». Разберемся на примере интеграции онлайн-платежей на сайте.
В прошлом году мы в Custdev.ru создали онлайн-курс, и решили принимать онлайн-платежи через Яндекс.Кассу. Интеграцией я занималась сама и выбрала то, что показалось проще. Оставила заявку, оформила все документы, сделала шаги по инструкции к интеграции и стала ждать, когда можно будет провести тестовый платеж.
Что-то пошло не так и тестовый платеж провести не получилось. Техническая поддержка действительно поддержала и помогла протестировать кассу. Но пока поддержка помогала, на почту пришло два похожих письма в одно и то же время.
Одно письмо с просьбой оценить подключение от 1 до 10:
Второе — техническую интеграцию:
Я поставила примерно одинаковые оценки и там, и там, но все еще ждала, когда касса заработает и мы сможем принять платежи от будущих учеников за курс.
Что полезного стоит вынести из этой ситуации
- Пользователь еще не завершил эпизод. Возможно, по данным Яндекс.Кассы я уже прошла все этапы подключения и технический сбой был не учтен. Следите, чтобы триггеры для замеров срабатывали с учетом форс-мажоров.
- Человек, который подключает кассу, не делит эпизод «Подключить платежи на сайте» на техническую интеграцию и на подключение. Пока первый платеж (хотя бы тестовый) не прошел, я не чувствую, что работа завершена, можно выдохнуть и порадоваться «какая молодец, сама кассу подключила». Да, внутри компании за эти процессы могут отвечать разные люди и хочется оценить работу каждого, но пользователя это вводит в тупик.
- Анализируйте, какие эпизоды есть на пути вашего клиента через интервью и проходите путь сами, чтобы понять границы эпизода и момент измерения. Главный ориентир в определении момента для измерений — эпизод всегда имеет законченную ценность. Только в конце эпизода можно спрашивать, насколько хорошо мы помогли с ним справиться.
Со стороны всегда проще увидеть, что можно сделать лучше. Все допускаем ошибки и учимся друг у друга. Благодарю команду Яндекс.Кассы за эту ситуацию.
