Ни для кого не тайна, что CJM позволяет сделать процесс взаимодействия клиента с продуктом лучше. Найти точки контакта, барьеры и разрывы. Но есть один момент про который мало кто задумывается: для того, чтобы улучшать взаимодействие с продуктом, нужно, чтобы это взаимодействие случилось. То есть чтобы клиент осознанно выбрал ваш продукт среди конкурентов.
Для этого используется особый вид карты — customer decision journey map (CDJM). На ней отражён опыт клиента до покупки. При проектировании с помощью этого инструмента изучается как клиент разбирается в проблеме и как он выбирает решение.
И вот здесь вот главная цель дизайнера — сделать этот процесс для компании видимым и управляемым.
И таким образом помочь клиенту разобраться в проблеме и помочь выбрать для этой проблемы правильное решение.
Помимо очевидных плюсов, например снижения костов на живую продажу, у этого подхода есть и неочевидные: так можно заранее отсекать нерелевантных клиентов, одновременно превращая их в носителей знания о вашей компании: промоутеров. Клиент, которому вы помогли осознанно сделать правильный выбор, пусть и не в вашу пользу, во-первых не будет тратить ваше время и деньги на бесполезную продажу, а во вторых расскажет о вас своим знакомым потенциально целевым вашим клиентам, если они к нему обратятся за советом. Просто потому что знает, кому и в каких ситуациях стоит обратиться к вам.
Примеры CDJM смотрите на нашей доске с примерами картпотребительского опыта. Ну и подписывайтесь на канал в телеграмме.
