Дилемма многих консультантов (мы тоже в неё попадали) в том, что у тебя всегда есть выбор: дать клиенту быстрое лечение «симптомов» или медленное лечение ключевой «проблемы». Делая этот выбор, можно нарваться на ошибку.
Первый уровень ошибки — это вообще не решать проблему, ограничиваясь только симптоматическим лечением. Сюда относятся цифровые трансформации, тренинги по продажам, внедрение CRM, автоматизация процессов, касдевы и подобное. Это то, что мы привыкли называть волшебными таблетками.
Второй уровень ошибки — это предложить одновременно и обезболивающее против симптомов, и лекарство, решающее проблему. Но в этом комбо всячески усиливать и упирать именно на обезболивающее. К сожалению, это тоже почти никогда не работает, потому что если нет симптомов, то и стимул лечиться пропадает.
Правильным решением я считаю дать комбо из обезболивающего и лекарства, но сознательно ослаблять действие обезболивающего, оставляя симптомы, акцентируя на них внимание и связывая их полное устранение с обязательным решением ключевой проблемы.
Применительно к теме потребительского опыта эта работа означает включение в проект обязательных консалтинговых работ с первыми лицами компаний. Причём, таких работ, которые позволят им развить свои компетенции по видению CX как целого. Они могут принимать участие в аудитах, выполнять работы по аналитике исследований или даже постоять за кассой :)
Не принципиально, что именно это будет за работа, вся суть в её терапевтическом эффекте. Важно столкнуть людей, принимающих решение о судьбе компании, с тем опытом, который испытывают их потребители, дать возможность его увидеть. Тогда работа над глубинной проблемой будет проще, так как появится чёткое видение цели – желаемого CX, лишённого нынешних барьеров.
