Кейс: управление Сustomer Experience в сложной сфере ЖКХ

Наше Бюро создаёт сервисные пространства. Этим мы похожи на урбанистов, которые создают пространства для жизни. Но может ли жилое пространство быть сервисным? Что человек потребляет, когда просто живёт? И кто поставщик его комфортной жизни?

Например, управляющая компания. Почему нет? Именно от того, насколько УК хорошо и честно выполняет свою работу, зависит комфорт жителей. Ведь среда обитания не заканчивается за порогом квартиры.

Читайте в нашем кейсе, как управляющая компания «Лига ЖКХ» применила принципы сервисного дизайна, чтобы научиться одинаково хорошо обслуживать каждый дом и легко управлять отношениями с жителями c помощью ИТ-системы Doma.ai.

Взгляд со стороны

«Лига ЖКХ» — не типичная управляющая компания. Например, она хранит деньги каждого дома на отдельном счёте, а не на общем. На сайте «Лиги» любой житель видит, сколько денег сейчас есть у дома, куда их тратили и что происходит с заявками.

На своём сайте «Лига» предлагает жителям «новый стиль управления домами», задавая высокую планку ожиданий от своей работы. Мы в «Бюро» поставили перед собой задачу честно увидеть, где в отношениях между жителями и «Лигой» есть барьеры и что стоит улучшить в работе, чтобы подтвердить имидж «другой» управляющей компании.

Эту задачу сложно решить, находясь внутри. Компания состоит из нескольких команд, и каждая команда отвечает за что-то своё: например, биллинг — за начисление платежей, а клининг — за чистоту. Поэтому отдельные команды не видят сервисный процесс так, как видит его клиент.

А клиент воспринимает картинку целиком: если часто случаются ошибки в квитанциях, как бы тщательно ни убирались клинеры, претензии будут в адрес всей компании в целом. Чтобы увидеть картинку полностью и так, как её видит клиент, привлекают сервисных дизайнеров и аналитиков «Бюро».

Работу мы начали с анализа звонков, которыми «Лига» замеряла NPS, поговорили с сотрудниками, проанализировали обращения жителей и отзывы. Это помогло сделать первые выводы. О выводах и рекомендациях читайте в этом кейсе.

Плюсы и минусы замеров NPS для управляющей компании

«Лига ЖКХ» измеряет NPS уже три года, отслеживая динамику по каждому жителю. Кроме того, ИТ-система дополнительно измеряет уровень удовлетворённости по каждой заявке.

Аналитики «Бюро» прослушали 350 звонков с замерами и разобрались, что в этом бизнес-процессе выполняется хорошо, а что стоит улучшить.

Плюсы

• Сам факт того, что управляющая компания интересуется, насколько хорошо она выполняет свою работу по мнению жителей, — уже плюс. Большинство конкурентов не обременяют себя контролем качества вообще.
• ИТ-система хранит данные о том, когда конкретный житель стал клиентом «Лиги ЖКХ», с какими вопросами и жалобами обращался.
• Замеры проходят регулярно, и результаты накапливаются в ИТ-системе.
• «Лига» делает замеры не только ради получения оценки, но и для сбора обратной связи.
• Обратную связь собирают не для галочки. Проблемы жителей, которые можно решить силами управляющей компании, решают быстро.

Идеи для улучшений

• Оценка NPS — только часть работы по оценке качества. Мы зафиксировали в одной схеме, в каких ситуациях, что измеряем, как и когда именно, чтобы не путаться в каналах и закреплять метрики за конкретными эпизодами.

Cхема контроля качества в «Лиге ЖХК»

• Стандартный вопрос методики NPS «с какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию друзьям и знакомым» большинство жителей вводит в тупик. Например, бывают такие ответы: «Просто не собираюсь вас рекомендовать. Сами представьте, разве такое бывает?». Это возражение понятно. Порекомендовать доставку пиццы или мойку машины легко, а вот рекомендовать управляющую компанию — уже сомнительный сценарий. Да и не каждый в принципе знает, что управляющую компанию можно сменить. Вопрос нужно адаптировать под работу в ЖКХ.
• Звонки происходят слишком часто, поэтому навязчивы. Сам по себе звонок от управляющей компании — это уже непривычно, а звонок несколько раз в год с одним и тем же вопросом напрягает. Замеры будем делать выборочно, не чаще одного раза в год на одного жителя, и подключим сбор обратной связи по электронной почте, в приложении и на бумаге для самых взрослых жителей.
• Иногда не только вопрос неуместен, но и контекст. Например, житель ещё не успел почувствовать изменения после смены управляющей компании, или с момента последнего замера ничего существенного не произошло. Поэтому замер NPS будем делать только после ощутимых изменений либо через год после подключения.
• При звонке не объясняется, что означает оценка 0, а что означает 10 — люди считают 8 хорошей оценкой и ставят её. В результате оценки неточные.
• При оценке от 0 до 8 оператор не всегда уточняет, почему оценка именно такая. Если у человека есть негатив, его важно выслушать и всё исправить.
• Сценарий звонка меняется от человека к человеку. Чтобы получать чистые оценки, нужно придерживаться одного сценария.
• Данные о жителях не актуализируются. Житель мог продать или сдать квартиру, а оператор звонит измерить NPS и задаёт неуместный вопрос.
• Объективно оценить работу управляющей компании сложно. Жители в основном не понимают, где граница ответственности УК, а где — поставщиков ресурсов или других служб. Например, в подъезде чисто, на заявки реагируют быстро, но в доме плохие трубы. Грязная вода с отвратительным запахом перекрывает всё впечатление от обслуживания. Поэтому нужно измерять конкретные сервисные параметры, на которые влияет управляющая компания.

Намечаем взаимодействие жителя и управляющей компании на карте пути клиента

Мы поговорили с командой «Лиги» в первые дни работы, чтобы быстро погрузиться в процессы и наметить схему пути клиента. Чтобы сотрудникам было проще, попросили их представить, что мы снимаем документальное кино о жителях домов, которые обслуживает «Лига», и набросать сценарий их жизни.

Такие вопросы задавали на интервью с командой.

1. Какие эпизоды тебе лучше всех знакомы?
2. Пожалуйста, нарисуй или просто расскажи, какой путь проходит житель в этом эпизоде. Из каких этапов состоит этот путь?
3. С какими проблемами жители сталкиваются на каждом из этапов?

После общения с командой обозначили три основных эпизода.

1. Смена управляющей компании.
2. Стандартные жизненные сценарии, но после смены управляющей компании.
3. Форс-мажоры.

Внутри каждого эпизода появились условные этапы и барьеры. Барьеры выделили на карте красными карточками.

Дополняем карту мнением жителей

Общение с командой помогло собрать базовое понимание эпизодов и явные барьеры в них, но более глубоко понять ситуацию можно только пообщавшись с жителями. Сейчас «Лига» получает обратную связь при звонке с замером NPS, через комьюнити-менеджера (ответственный за финансы дома и общение с жителями), в приложении после выполнения заявки и через отзывы на сторонних сервисах.

Все данные, которые «Лига» накопила, мы проанализировали, объединили в кластеры и зафиксировали на карте.

В качестве эксперимента мы разослали ещё и опрос по электронной почте небольшой выборке, где прямо спросили, на что нам стоит обратить внимание.

Большинство жителей рассказали о значимых для них вещах, например, сообщили, что в квартире живут глухонемые люди и им нужна помощь с передачей показаний счётчиков. Возможно, до этого они не знали, что «Лиге» можно в любой момент написать в чат. Из этого мы сделали три важных вывода:

• ИТ-система обязана знать и хранить такие тонкости о жителях.
• Люди готовы делиться с управляющей компанией конструктивной обратной связью.
• Они оставляют её тогда, когда удобно им, а не нам. Нужно дать им возможность оставлять её там, где такая потребность возникает чаще всего.

Сейчас на карте видны барьеры, которые жители замечают и осознают. Эти барьеры связаны с работой и самой «Лиги ЖКХ», и внешних компаний: застройщиков и поставщиков ресурсов. В первую очередь мы решили сфокусироваться на устранении тех, что зависят от «Лиги», а после разберёмся, как убрать остальные барьеры.

Первые выводы

Команда «Лиги» восприняла карту потребительского опыта как структурированный взгляд со стороны и не стала откладывать изменения. Аналитика на карте — только начало большой трансформации.

Мы продолжим общаться с жителями и выстраивать для них безбарьерный опыт взаимодействия с «Лигой». Уже сейчас внутри компании запущена работа, которая поможет устранить самые значимые барьеры и научиться их предупреждать.

Работать над управлением отношениями с жителями предстоит не только со стороны менеджмента. Придётся подстраивать под процессы и ИТ-систему Doma.ai. Сейчас она уже хранит историю отзывов, дату начала обслуживания жителя, сетку домов, данные о финансах и заявках, результаты замера NPS, но ей есть куда расти. В улучшении системы мы будем придерживаемся этих принципов:

• Устранять недочёты раньше, чем о них сообщат жители. Для этого мы уже запустили проект «Тайный житель» с ботом для обхода дома.
• О статусе работы по труднорешаемым проблемам знает любой житель и сотрудник «Лиги». Есть проблемы, которые не решаются быстро, например, выполнение гарантийных обязательств от застройщика. Все изменения по таким проблемам тоже фиксируются в системе и транслируются жителям сразу.
• Ни одно обращение и отзыв не остаются без внимания. Если житель написал, это фиксируется, и житель знает, что сейчас происходит с его обращением. Даже если оно было сказано на словах сотруднику.
• Жители не должны чувствовать навязчивости в контроле качества. Для этого система должна контролировать дату последнего опроса для каждого жителя и автоматически создавать задачи для следующего цикла сбора обратной связи с учётом этих дат.
• Услышать жителя в любой момент (voice of customer). Человеку должно быть удобно поделиться с нами обратной связью, не дожидаясь, когда мы сами об этом спросим.
• Оценки жителей — это оценки работы конкретных людей, ответственных за конкретный блок: чистота, финансы, коммуникации. Мы должны знать, кого нужно похвалить, а кто справляется плохо.
• Любой сотрудник в курсе ситуации, о которой уже говорил житель. История обращений и ответов хранится, и переспрашивать жителя и коллег не нужно.
• О результатах работы «Лиги» в конкретном доме система тоже знает и формирует регулярный отчёт.
• Актуальность базы. Если человек продал квартиру два года назад, мы не должны звонить ему с вопросами про качество.

На основе этих принципов команда «Лиги ЖКХ» создаёт и тестирует систему управления отношениями с жителями. После адаптации и тестов мы поможем внедрить опыт изменений в систему Doma.ai для других управляющих компаний.

Оригинал кейса: vc.ru

Если вы хотите больше узнать про Customer Experience Management, подписывайтесь на нашу страницу в Facebook и канал в Telegram.