О пользе CX-аудитов

Никто не любит аудиты. В сознании типичного предпринимателя аудит — это про поиск слабых мест, в которые потенциально могут ударить. Работа аудитора — подстелить соломку, которая в зависимости от масштабов компании может быть очень разного размера: от маленького пучка, спасающего от районной налоговой инспекции, до крупного обоза с сеном, в который совершаешь прыжок веры, выходя на IPO.

В нашей работе аудиты тоже применяются. Мы стараемся не называть их аудитами, предпочитая более точную формулировку «CX-исследования». Но так или иначе любой проект по трансформации начинается именно с исследования. Зачем они нужны? Почему нельзя просто сразу начать трансформировать компанию?

Ответ прост: потому что любая трансформация должна иметь вектор. А вектор, как известно из математики, задаётся отправной точкой и направлением. Так вот задача аудита — закрепить эту отправную точку. Зафиксировать компанию в текущей системе координат, прекратить хаотичное метание от одного инструмента к другому, прекратить бессмысленные попытки что-то «внедрить», «автоматизировать» и «запустить», не видя всю картину целиком. Результат аудита — это честный, понятный и измеримый слепок текущей ситуации. Видение сверху, когда все причастные к трансформационному проекту сотрудники наконец синхронизировались и поняли что же именно предстоит поменять.

Но есть у аудита и еще одна важная опция — это понимание текущих ограничений. В эту ловушку часто попадают неопытные или слишком самоуверенные консультанты. Те, которые приходят в компанию и начинают практически с порога раздавать советы «как надо». В результате получаются либо «капитанские» рекомендации, либо маркетинг «от кутюр», который безупречен с концептуальной точки зрения, но совершенно неприменим в реальности. Что для компании хуже — сказать сложно, потому что капитанские рекомендации еще можно не принять и попросить вернуть деньги, а вот «маркетинг от кутюр» — формально удовлетворяет всем требованиям, но компания просто не в состоянии реализовать этот концепт. И он может много лет лежать в столе, оплаченный, и раздражать своей оторванностью от реальности. Будет ли он актуален, когда (и если) до него доберутся — большой вопрос.