Экспертиза в активном поиске

Одна моя студентка делала учебный кейс — курс для родителей подростков, которые хотят наладить отношения с детьми.

Проведя порядка 30 глубинных интервью с мамами, папами и детьми, она принесла выводы, классификации, инсайты. С точки зрения подхода customer development (точнее того, что под этим сегодня повсеместно понимается), исследование было проведено идеально. Если бы не один маленький нюанс...

Ничего из этого не нужно было исследовать. Нужно было взять книгу по подростковой психологии (длинный путь) или поговорить с семейным психологом (короткий путь). Информация, которую исследовательница собирала несколько месяцев, могла быть получена за два часа.

Новый бизнес или стартап немыслимы без экспертизы в той области, в которой они создаются. Но в наши продуктовые команды до сих пор активнее хантятся не эксперты, а ресёчеры и продакты. По всей видимости тимлиды и хантеры верят, что исследования могут заменить экспертизу.

Хуже того, экспертиза в некоторых случаях считается даже вредной: дескать, профессионалы привыкли мыслить узко, им не хватает видения возможностей для инноваций. В этом есть доля правды, действительно «производственное мышление» часто мешает созданию потребительской ценности. Но это же не значит, что нужно доверять инновационную деятельность дилетантам! В противном случае цифровизацией коровников начнут заниматься люди, которые не знают, с какой стороны у коровы вымя.  В некоторых отраслях так, увы, и происходит.

В итоге исследования и продуктовые подходы заменяют, а не дополняют экспертизу, и это большая проблема. Я как раз недавно писал о том, что вместо разработки продуктов, люди занимаются «тестированием гипотез». Именно так они осмысляют свою деятельность. И это в крупных компаниях, могущих себе позволить экспертов высокого уровня!

Естественно такие вот «аналитики» и «продакты» ставят перед исследователями немыслимые задачи типа «узнать, будут ли больше покупать наш продукт, если мы предложим им программу лояльности?». Причём самой программы лояльности нет даже в проекте. Вот так вот: программы нет, а эффект от ее внедрения нужно измерить путём глубинного интервью. Делай как хошь.

Можно подумать, что я оправдываю ресёчеров и перекладываю ответственность на продактов, но это не так. Когда исследователи после недели в полях приносят инсайты уровня «чем старше человек, тем больше ему лет» рука к лицу тянется с той же силой, что и после чтения листа продуктовых гипотез.

Что тут скажешь? Кажется, что мы все в какой-то момент свернули не туда. Причём этот момент даже понятен: это случилось тогда, когда мы похоронили фундаментальное образование и провозгласили, что хард-скиллы — прошлый век, а софт-скиллы наше все. В итоге сегодня мы имеем рынок, набитый специалистами по посещению тренингов с завышенными ожиданиями, нулевой экспертизой и хроническим Даннингом-Крюгером предтерминальной стадии. Айтишники, ресёчеры, продакты, аналитики, дизайнеры, аджайл-коучи, скрам-мастера — кто угодно, кроме предметных экспертов.

Подозреваю, что истинные масштабы проблемы мы осознаем лет через 10, когда однажды придя в поликлинику, обнаружим там вместо врача «медицинскую команду», которая вместо постановки диагноза пойдёт проводить по аджайлу глубинки с пациентами с такими же симптомами, чтобы выяснить «как они решали проблему в прошлый раз».